Qual é a classificação do processo de atendimento ao cidadão nas organizações públicas dentro da gestão por processos e por quê?

Resposta

O atendimento ao cidadão é classificado como um processo primário porque está diretamente relacionado à entrega de valor e à satisfação das necessidades do cidadão.

Isso ocorre porque, nas organizações públicas, o foco central é o cidadão, destinatário final dos serviços prestados. Processos primários envolvem atividades que impactam diretamente o serviço ao público, enquanto processos de apoio sustentam a organização indiretamente e processos gerenciais administram os demais processos.

Exemplo:
Em uma prefeitura, o processo de emissão de alvarás para construção é um processo primário, pois está ligado diretamente à entrega de um serviço essencial para o cidadão. Já o processo de manutenção dos sistemas de TI que suportam essa emissão é um processo de apoio, pois sustenta a organização mas não está diretamente em contato com o cidadão.