Flashcard FC139266
Como a gestão eficiente de processos internos impacta a percepção e a satisfação do cliente final?
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
CEBRASPE (CESPE) · 2018
Como a gestão eficiente de processos internos impacta a percepção e a satisfação do cliente final?
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Resposta
A gestão eficiente de processos internos melhora a qualidade, reduz desperdícios e agiliza as entregas, refletindo diretamente na satisfação e percepção positiva do cliente final. Isso ocorre porque os processos transformam insumos em produtos ou serviços de forma a atender melhor às necessidades do cliente. Exemplo: Imagine uma instituição pública que implementa melhorias no processo de atendimento ao cidadão para emissão de documentos. Ao reduzir o tempo de espera e evitar retrabalhos, o cidadão percebe diretamente a rapidez e a eficiência, aumentando sua satisfação, mesmo sem conhecer detalhadamente os procedimentos internos que foram aprimorados. Assim, a boa gestão de processos internos se traduz em melhor experiência para o usuário.Veja como foi cobrado:
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