Flashcard FC139303
Qual é o papel das necessidades do cliente na definição e desenvolvimento dos processos internos em uma gestão por processos eficaz?
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
CEBRASPE (CESPE) · 2014
Qual é o papel das necessidades do cliente na definição e desenvolvimento dos processos internos em uma gestão por processos eficaz?
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Resposta
As necessidades do cliente são traduzidas em requisitos que orientam o desenvolvimento dos processos internos, garantindo que cada etapa contribua para a satisfação do cliente e melhore a eficiência organizacional.Na gestão por processos, identificar as necessidades dos clientes é fundamental para desenhar processos que atendam a essas expectativas. Isso significa que cada requisito derivado do cliente direciona a configuração das tarefas e atividades internas para entregar valor de forma eficaz. Por exemplo, em um serviço público de atendimento ao cidadão, a necessidade de agilidade e clareza nas informações pode ser traduzida em procedimentos padronizados para triagem e resposta rápidas, com indicadores de tempo de atendimento monitorados para assegurar a qualidade do serviço. Dessa forma, o foco no cliente impulsiona melhorias contínuas e fortalece a competitividade da organização.
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