Flashcard FC147669
Quais são as funções dos indicadores de qualidade e dos indicadores de saída na gestão por processos?
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
CEBRASPE (CESPE) · 2025
Quais são as funções dos indicadores de qualidade e dos indicadores de saída na gestão por processos?
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Resposta
Indicadores de qualidade medem a eficácia dos processos na satisfação do cliente, avaliando precisão, confiabilidade e conformidade.Indicadores de saída avaliam os resultados tangíveis, como quantidade, tempo e custo dos produtos ou serviços gerados pelo processo.
Exemplo: Em um processo de atendimento ao cidadão em uma prefeitura, o indicador de qualidade pode ser o grau de satisfação dos munícipes com o atendimento (por exemplo, pesquisa de satisfação), enquanto o indicador de saída acompanha o número de atendimentos realizados por dia e o tempo médio gasto em cada atendimento. Assim, a gestão por processos usa esses dados para ajustar procedimentos, garantindo eficiência e qualidade no serviço público.
Veja como foi cobrado:
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