Por que o mapeamento dos processos de trabalho é fundamental para a definição de indicadores e metas na gestão por resultados em organizações públicas?

Resposta

O mapeamento dos processos é fundamental porque permite compreender claramente as etapas e fluxos de trabalho, garantindo que os indicadores e metas estabelecidos sejam relevantes e eficazes para monitorar o desempenho real.

Por exemplo, imagine uma prefeitura que deseja aumentar a eficiência no atendimento ao cidadão. Sem mapear o processo de atendimento, pode criar um indicador de tempo médio de atendimento que inclua etapas desnecessárias ou fora do controle do setor avaliado. Ao mapear, identifica-se cada etapa, como abertura, análise e solução da demanda, possibilitando definir indicadores precisos para cada fase, como tempo de análise e taxa de satisfação.