Flashcard FC147729
Quais atributos devem possuir os indicadores para a gestão de processos e por quê?
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
CEBRASPE (CESPE) · 2024
Quais atributos devem possuir os indicadores para a gestão de processos e por quê?
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Resposta
Adaptabilidade, representatividade e facilidade de coleta.Esses atributos garantem que os indicadores sejam flexíveis diante de mudanças, reflitam as partes essenciais do processo e possam ser obtidos de forma prática, permitindo uma gestão eficiente e orientada a resultados.
Exemplo:
Imagine um indicador de tempo médio de atendimento em uma central de suporte técnico.
- Adaptabilidade: o indicador deve se ajustar se a central incluir novos canais de atendimento, como chat ou WhatsApp.
- Representatividade: ele precisa refletir o atendimento que impacta diretamente a satisfação do cliente, não apenas o volume de chamadas recebidas.
- Facilidade de coleta: os dados devem ser capturados automaticamente pelo sistema de CRM, sem demandar retrabalho da equipe. Isso facilita a análise contínua e a tomada de decisões rápidas para melhoria do serviço.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/142332
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