Flashcard FC147844
O que determina a satisfação do cliente na avaliação da qualidade de produtos e serviços?
Gestão da Qualidade
CEBRASPE (CESPE) · 2024
O que determina a satisfação do cliente na avaliação da qualidade de produtos e serviços?
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Resposta
A satisfação do cliente é determinada pela diferença entre a experiência vivida e as expectativas prévias.Essa avaliação consiste em comparar o que o cliente realmente recebeu com aquilo que ele esperava receber. Quanto mais alinhada estiver a experiência entregue com as expectativas, maior será a satisfação. Por exemplo, em uma empresa de entregas, se o cliente espera receber um produto em três dias e a entrega acontece dentro desse prazo ou antes, sua satisfação será alta, pois a experiência corresponde ou supera a expectativa. Por outro lado, atrasos geram insatisfação, pois há um desvio negativo entre o esperado e o recebido.
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