Flashcard FC147869
Por que a mensuração da qualidade deve ser feita considerando principalmente a percepção do cliente?
Gestão da Qualidade
CEBRASPE (CESPE) · 2023
Por que a mensuração da qualidade deve ser feita considerando principalmente a percepção do cliente?
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Resposta
A qualidade deve ser medida a partir da percepção do cliente porque é a experiência dele que define se o produto ou serviço atende suas expectativas.Na prática, a mensuração da qualidade não pode ser apenas pela visão dos gestores, pois eles podem não perceber aspectos que afetam diretamente a satisfação do consumidor. Por exemplo, em uma empresa de transporte público, os gestores podem avaliar a qualidade só pela pontualidade dos ônibus. Porém, a percepção do cliente também envolve o conforto, segurança e atendimento dos motoristas. Se esses fatores não forem considerados, a avaliação pode ser incompleta e levar a decisões que não melhoram efetivamente a experiência do usuário. Portanto, a mensuração da qualidade deve refletir a experiência real e as expectativas do cliente para que a organização possa melhorar continuamente seus produtos ou serviços.
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