Flashcard FC147878
Qual é o papel da ferramenta 5W2H dentro da gestão da qualidade total (TQM)?
Gestão da Qualidade
CEBRASPE (CESPE) · 2023
Qual é o papel da ferramenta 5W2H dentro da gestão da qualidade total (TQM)?
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Resposta
5W2H é uma ferramenta que auxilia na organização e implementação de ações específicas dentro da gestão da qualidade, mas não operacionaliza os princípios amplos da TQM.Explicação detalhada:
A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma abordagem holística que busca a excelência organizacional por meio da melhoria contínua, do envolvimento de todos os colaboradores e do foco na satisfação do cliente. Já o 5W2H é uma metodologia prática que responde a perguntas específicas (O quê?, Quem?, Quando?, Onde?, Por quê?, Como?, Quanto?) para detalhar e organizar as ações necessárias para atingir metas ou resolver problemas. Portanto, o 5W2H é um apoio operacional dentro do trabalho da TQM, mas não representa o núcleo ou a essência abrangente da gestão da qualidade total.
Exemplo:
Imagine uma empresa que deseja melhorar seu processo de atendimento ao cliente. A TQM vai envolver a criação de cultura de melhoria contínua, treinamento de equipes, coleta de feedback e ajustes constantes. Para organizar as etapas da melhoria, o gestor pode usar o 5W2H para planejar cada ação:
• O quê? – Treinamento da equipe de atendimento.
• Quem? – Gerente de RH.
• Quando? – Próximo mês.
• Onde? – Matriz da empresa.
• Por quê? – Para aumentar a satisfação do cliente.
• Como? – Com cursos presenciais e simulações.
• Quanto? – R$ 5.000,00.
Assim, o 5W2H ajuda na implementação específica, mas a melhoria do atendimento é fruto da abordagem mais ampla da TQM.
Veja como foi cobrado:
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