Flashcard FC147945
Qual é o papel da efetividade e da percepção de valor na busca pela excelência em serviços públicos?
Gestão da Qualidade
CEBRASPE (CESPE) · 2024
Qual é o papel da efetividade e da percepção de valor na busca pela excelência em serviços públicos?
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Resposta
A excelência nos serviços públicos depende da efetividade e da percepção de valor pelas partes interessadas.Na gestão pública, a busca pela excelência está diretamente ligada à capacidade dos serviços de gerar resultados efetivos, que atendam às necessidades da população de forma eficiente e eficaz. Além disso, a percepção que os cidadãos têm sobre esses serviços — isto é, o valor agregado e os benefícios percebidos — é essencial para considerar o serviço como excelente. Por exemplo, um programa de saúde pública que reduz efetivamente a incidência de uma doença demonstra efetividade, e se a população reconhece essa melhoria na sua qualidade de vida, o valor percebido confirma a excelência do serviço.
Exemplo:
Imagine um sistema de transporte público que, além de operar no horário, também reduz o tempo total de viagem dos usuários. Se os passageiros percebem essa melhora e consideram o serviço mais acessível e confortável, o sistema está alcançando a excelência porque efetivamente atende às necessidades reais da comunidade e gera valor percebido.
Assim, excelência em serviços públicos não é somente cumprir procedimentos, mas alcançar resultados concretos e gerar satisfação nos cidadãos.
Veja como foi cobrado:
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