Flashcard FC213627
Qual característica dos processos de negócio primários que explica por que eles constroem a percepção de valor pelo cliente?
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
CESGRANRIO · 2024
Qual característica dos processos de negócio primários que explica por que eles constroem a percepção de valor pelo cliente?
Mostrar resposta e comentário
Resposta
Resposta: Estão diretamente relacionados à experiência de consumo, entregando o produto/serviço e influenciando tempo, funcionalidade, atendimento e pós‑venda.Explicação:
Os processos primários são as atividades finais da organização que atuam na linha de frente da oferta, conectando capacidades internas ao momento em que o cliente usa o produto ou serviço.
Por serem estruturados de ponta a ponta e fluírem entre funções (por exemplo, operacional, comercial e suporte), determinam elementos percebidos pelo cliente como tempo de entrega, funcionalidade, qualidade do atendimento e pós‑venda — todos componentes da percepção de valor.
Quando esses processos são otimizados, melhoram diretamente a experiência do usuário e aumentam a vantagem competitiva da organização.
Exemplo:
Em um serviço de transporte por aplicativo, o processo primário inclui busca do motorista, tempo de espera, trajeto, comportamento do motorista e resolução de problemas após a corrida.
Se a empresa reduz o tempo de espera, garante rotas eficientes e oferece atendimento rápido a reclamações, o usuário percebe maior valor no serviço — mesmo que o preço seja similar ao concorrente.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/213221
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em