Flashcard FC553336
Qual é a ferramenta usada para representar em um único fluxo visual as transações de um processo de prestação de serviço?
Gestão por Processos (BPM CBOK, Ciclo PDCA, 6 Sigma etc.)
CEBRASPE (CESPE) · 2025
Qual é a ferramenta usada para representar em um único fluxo visual as transações de um processo de prestação de serviço?
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Resposta
Blueprinting é a ferramenta utilizada para representar, em um único fluxo visual, todas as transações que compõem um processo de prestação de serviço.• Ações do cliente: representa as interações e passos realizados pelo usuário durante o serviço em um fluxo visual.
• Frontstage: atividades de contato direto com o cliente mostradas no fluxo visual.
• Backstage: atividades internas de suporte que não são visíveis ao cliente.
• Linha de visibilidade: delimita o que é visível ao cliente e o que é interno.
• Evidência física: elementos materiais deixados em cada etapa do serviço.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/541112
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em