Flashcard FC622799
Como transformar expectativas dos clientes em critérios operacionais de qualidade?
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2015
Como transformar expectativas dos clientes em critérios operacionais de qualidade?
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Resposta
Transforme percepções e desejos dos clientes em critérios operacionais por meio de pesquisas, entrevistas, mapeamento da jornada e análise de reclamações, para definir padrões, indicadores, treinar equipes e priorizar melhorias nos processos.• Pesquisa: levantar percepções e expectativas por pesquisas, entrevistas e análise de reclamações e sugestões para identificar critérios de satisfação.
• Critérios operacionais: definir atributos, prazos, níveis de atenção e resultados que atendem às necessidades e expectativas do cliente.
• Padrões e indicadores: estabelecer padrões de serviço e indicadores como CSAT, NPS e tempo de atendimento para monitorar desempenho.
• Treinamento e melhorias: treinar equipes e priorizar melhorias de processo para alinhar oferta e expectativa e reduzir falhas percebidas.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/615632
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