Flashcard FC622839
Qual é o termo para o juízo que compara o desempenho percebido de um produto ou serviço com as expectativas do comprador?
Gestão da Qualidade
CESGRANRIO · 2018
Qual é o termo para o juízo que compara o desempenho percebido de um produto ou serviço com as expectativas do comprador?
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Resposta
Satisfação é o juízo resultante da comparação entre o desempenho percebido de um produto ou serviço e as expectativas que o comprador tinha antes da aquisição.• Decepção: ocorre quando o desempenho fica aquém das expectativas do cliente.
• Satisfação: ocorre quando o desempenho corresponde às expectativas do cliente.
• Encantamento: ocorre quando o desempenho supera as expectativas do cliente.
• Gerenciar expectativas: é essencial para melhorar a satisfação do cliente.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/615672
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