Flashcard FC622938
Como a escala SERVQUAL avalia a qualidade de serviço?
Marketing
CESGRANRIO · 2015
Como a escala SERVQUAL avalia a qualidade de serviço?
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Resposta
A escala SERVQUAL avalia a qualidade do serviço pela diferença entre as expectativas dos clientes e suas percepções, calculada como Q = P - E.O modelo captura ambas as dimensões e quantifica discrepâncias que indicam pontos fortes e fracos no atendimento.
• Tangibilidade: uma das cinco dimensões originais da escala SERVQUAL.
• Confiabilidade: uma das cinco dimensões originais da escala SERVQUAL.
• Capacidade de resposta: uma das cinco dimensões originais da escala SERVQUAL.
• Segurança: uma das cinco dimensões originais da escala SERVQUAL.
• Empatia: uma das cinco dimensões originais da escala SERVQUAL.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/615771
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