O que é satisfação do consumidor em serviços?

Resposta

Satisfação é o juízo formado pela comparação entre as expectativas do consumidor e o desempenho percebido do serviço.

Na prática, quando o desempenho percebido supera as expectativas ocorre satisfação. O conceito é subjetivo e dinâmico. Gerir expectativas e entregar além do esperado aumenta a probabilidade de fidelização e recomendações.