Flashcard FC678110
Por que priorizar escuta ativa, empatia e clareza no atendimento ao usuário antes de identificar a causa técnica?
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
Por que priorizar escuta ativa, empatia e clareza no atendimento ao usuário antes de identificar a causa técnica?
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Resposta
Porque a dimensão comportamental é componente ativo do processo de solução, mesmo antes da causa técnica ser identificada.• Escuta ativa: permite captar sintomas, contexto e sequências que orientam o diagnóstico e a triagem, evitando perda de informações essenciais.
• Empatia: reduz a ansiedade do usuário e gera confiança, facilitando a colaboração para reproduzir o problema, autorizar logs ou seguir procedimentos de manutenção.
• Clareza: alinha expectativas sobre prazos, limites do suporte e próximos passos, diminuindo retrabalho e chamadas repetidas, e contribuindo para cumprimento de SLA e boa documentação para manutenção preventiva e corretiva.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/664592
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