Flashcard FC678127
Como comunicar negativa ou correção no atendimento público de forma adequada?
Gestão da Qualidade
QUADRIX · 2025
Como comunicar negativa ou correção no atendimento público de forma adequada?
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Resposta
Deve-se comunicar negativas ou correções com escuta ativa e empatia, explicando com clareza as limitações legais ou procedimentais e oferecendo alternativas, de forma firme e cordial.• Escuta ativa: ouvir atentamente e demonstrar interesse pelo usuário para reduzir conflitos.
• Empatia: reconhecer sentimentos do usuário e validar a preocupação de forma respeitosa.
• Explicação clara: informar limitações legais ou procedimentais de maneira compreensível.
• Oferecer alternativas: propor encaminhamentos ou soluções possíveis quando a solicitação não puder ser atendida.
• Postura cordial: manter firmeza e responsabilidade na orientação, sem transmitir desinteresse.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/664609
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