Flashcard FC684570
Quais são as responsabilidades típicas do suporte Nível 1 e do Nível 2 em ambientes corporativos?
Help Desk (Conceitos Gerais)
QUADRIX · 2025
Quais são as responsabilidades típicas do suporte Nível 1 e do Nível 2 em ambientes corporativos?
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Resposta
O Nível 1 atende diretamente o usuário final e o Nível 2 realiza intervenções técnicas mais profundas para resolver casos escalados.• Nível 1: Contato inicial para registro e triagem do chamado, com resolução imediata de questões simples como senha, dúvidas e procedimentos e encaminhamento quando não há solução rápida.
• Nível 2: Recebe casos escalados para reconfiguração de sistemas, reinstalações, análise de logs e diagnósticos que exigem acesso e conhecimento especializado.
• Incidente e problema: Incidente foca em restaurar o serviço, problema busca a causa raiz e geralmente envolve Nível 2 ou Nível 3 na investigação.
• SLA: Estabelece metas de atendimento ao usuário final para prazos e níveis de serviço.
• OLA: Define responsabilidades internas entre níveis, formalizando prazos e pontos de escalonamento.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/671052
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