Flashcard FC684571
Como os KPIs auxiliam na gestão de processos de suporte?
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
Como os KPIs auxiliam na gestão de processos de suporte?
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Resposta
KPIs traduzem objetivos em medidas quantificáveis, permitindo acompanhamento contínuo e identificação sistemática de melhorias nos processos de suporte.
• Cumprimento de SLA: mede o atendimento aos prazos acordados para identificar falhas e priorizar ações de melhoria.
• MTTR: indica o tempo médio de resolução de incidentes, calculado como tempo total de resolução dividido pelo número de incidentes.
• FCR: avalia a taxa de resolução no primeiro contato para reduzir retrabalho e demanda recorrente.
• CSAT: mensura a satisfação do usuário para orientar melhorias no serviço.
• Reuso de artigos: indica a efetividade da base de conhecimento na resolução de chamados.
• Volume de backlog: monitora o acúmulo de chamados para identificar gargalos e necessidade de priorização.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/671053
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