Flashcard FC684572
O que deve conter um SLA?
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
O que deve conter um SLA?
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Resposta
O SLA é um acordo formal entre prestador e cliente que descreve de forma mensurável o nível de serviço acordado.
• Penalidades: Pode incluir penalidades e prazos para a resposta e resolução de incidentes definidos de forma mensurável.
• Indicadores: Especifica os indicadores de desempenho usados para medir o serviço, como disponibilidade e tempo médio de reparo (MTTR).
• Responsabilidades: Detalha as responsabilidades das partes, pontos de contato e processos de escalonamento.
• Relatórios: Define a periodicidade de relatórios sobre o desempenho do serviço.
• Suporte complementar: Pode ser sustentado por OLAs e contratos de suporte que respaldam métricas e responsabilidades.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/671054
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