Flashcard FC684573
O que é um SLA e quais níveis de serviço ele define?
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
QUADRIX · 2025
O que é um SLA e quais níveis de serviço ele define?
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Resposta
Um SLA é um acordo entre prestador e cliente que define os níveis de serviço esperados e pode ser externo ou interno.
• Disponibilidade: proporção do tempo operacional sobre o tempo total, geralmente expressa em porcentagem.
• Tempo de resposta: tempo entre a solicitação e a primeira resposta ao cliente.
• Tempo de resolução: tempo para resolver o incidente ou problema.
• Capacidade: desempenho ou recursos acordados para suportar os serviços.
• Janelas de manutenção: períodos programados que podem afetar a prestação do serviço.
• Segurança: requisitos e controles de segurança incluídos no acordo.
• Relatórios: frequência e conteúdo dos relatórios de conformidade com os níveis de serviço.
• Penalidades: sanções aplicáveis em caso de descumprimento dos níveis de serviço.
• OLA: acordos operacionais entre equipes internas distintos do SLA.
• Contratos fornecedores: contratos de suporte com fornecedores que são diferentes do SLA entre prestador e cliente.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/671055
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