Flashcard FC696584
Qual prática do ITIL v4 garante registro, organização e disponibilização de informações para reduzir o tempo de resolução de incidentes?
ITIL
QUADRIX · 2025
Qual prática do ITIL v4 garante registro, organização e disponibilização de informações para reduzir o tempo de resolução de incidentes?
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Resposta
A prática é o Gerenciamento do Conhecimento, que cria, mantém e compartilha conteúdos como base de conhecimento, registros de erros conhecidos e runbooks para acesso rápido da equipe de primeiro nível.• Base de conhecimento: centraliza artigos validados para acesso rápido pela equipe de suporte de primeiro nível.
• Erros conhecidos: registra causas e soluções para evitar retrabalho em incidentes recorrentes.
• Runbooks: fornece procedimentos passo a passo para resolver incidentes operacionais.
• Governança do conteúdo: inclui templates, indexação, tags e controle de versão para manter qualidade.
• Integração com atendimento: vincula artigos a chamados e habilita feedback contínuo para atualização do conteúdo.
Veja como foi cobrado:
https://flashcardsconcursos.com.br/portal/flashcard/688386
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em