Questão FC266449
No que diz respeito à ITIL, observe a figura abaixo, que mostra os três níveis de gestão que a Central de Service Desk deve implantar, para que o processo de planejamento estratégi
ITIL
IDECAN · 2021
No que diz respeito à ITIL, observe a figura abaixo, que mostra os três níveis de gestão que a Central de Service Desk deve implantar, para que o processo de planejamento estratégico possa funcionar e alcançar os resultados pretendidos.
Os níveis ESTRATÉGICO, TÁTICO e OPERACIONAL correspondem, na figura, respectivamente, aos indicadores
- LAMBDA, SIGMA e ÔMEGA.
- LAMBDA, ÔMEGA e SIGMA.
- SIGMA, LAMBDA e ÔMEGA.
- SIGMA, ÔMEGA e LAMBDA.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Estratégico — LAMBDA: refere-se ao nível de decisão de longo prazo, que define missão, portfólio de serviços e metas globais. Em ITIL, é onde se estabelecem os indicadores de alto nível (visão, alinhamento com negócios, objetivos de serviço) que orientam políticas e investimentos.
Tático — SIGMA: corresponde ao elo entre estratégia e execução. Aqui se transformam as metas estratégicas em planos, processos e metas departamentais: indicadores de desempenho por processo, alocação de recursos e relatórios gerenciais para controle e melhoria contínua.
Operacional — ÔMEGA: é a ponta de execução, responsável pelas atividades diárias do Service Desk. Seus indicadores são de curto prazo e nível operacional — tempo de atendimento, resolução, cumprimento de SLA e volume de incidentes — fornecendo dados para os níveis superiores.
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