Questão FC266453
A biblioteca ITIL v3 define o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, que estabelece vínculos entre o departamento de TI e os clientes. Um dos conceitos básicos desse proces
ITIL
IDECAN · 2019
A biblioteca ITIL v3 define o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, que estabelece vínculos entre o departamento de TI e os clientes. Um dos conceitos básicos desse processo consiste em um artefato que é usado quando um serviço de TI depende de um ou mais serviços providos dentro da própria organização de TI. Assinale a alternativa que apresente em qual artefato, segundo a ITIL v3, esses os produtos ou serviços devem ser definidos.
- Acordo de Nível de Serviço
- Acordo de Nível Operacional
- Metas de Nível de Serviço
- Requisitos de Nível de Serviço
- Contrato de Apoio
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Gabarito
B
Comentário do professor
O Acordo de Nível Operacional (ANO ou OLA) é um documento interno que descreve como equipes e unidades da própria TI colaborarão para suportar um serviço.
Define os produtos/serviços internos dos quais o serviço depende, especificando responsabilidades, pontos de contato, prazos, níveis de qualidade, tempos de resposta e interfaces necessárias para cumprir metas.
Seu papel é tornar explícitas as dependências internas e formalizar compromissos entre áreas, permitindo monitoramento, escalonamento e apuração de responsabilidades quando ocorre incumprimento.
No contexto do Gerenciamento de Nível de Serviço, o ANO é a peça-chave para garantir que as entregas internas suportem as metas acordadas no SLA, evitando lacunas operacionais.
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