Questão FC266457
No suporte a prática de “gerenciamento de incidente”, que benefício podemos obter utilizando uma ferramenta de gerenciamento de TI? Assinale a alternativa correta.
ITIL
IDECAN · 2022
No suporte a prática de “gerenciamento de incidente”, que benefício podemos obter utilizando uma ferramenta de gerenciamento de TI? Assinale a alternativa correta.
- Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados.
- Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço.
- Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos.
- Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa aponta que a ferramenta pode fornecer correspondência automatizada entre incidentes e erros conhecidos. Isso significa que, ao registrar um incidente, o sistema busca na base de dados de erros conhecidos (KEDB) por entradas que apresentem sintomas, códigos ou padrões semelhantes.
O resultado são sugestões imediatas de workarounds, links para registros de problema relacionados e indicação de prioridade ou grupo responsável. A busca pode usar palavras‑chave, assinaturas de erro ou algoritmos de correlação.
O benefício prático é agilizar a triagem e reduzir o tempo de resolução (MTTR), evitando re-trabalho e orientando ações mais rápidas. Ainda assim, as sugestões devem ser validadas por profissionais antes do fechamento do incidente.
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