Classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários é referenciada por qual prática?

Gabarito

D

Comentário do professor

Central de Serviço é a prática responsável por atuar como o ponto único de contato entre usuários e o provedor de serviços.

Seu propósito é capturar demandas — incidentes, consultas e requisições de serviço — registrando-as de forma padronizada.

Na prática, realiza a classificação, categorização e prioritização das chamadas, além do encaminhamento ao time apropriado ou da resolução imediata quando possível.

Também fornece canais como telefone, chat, e portal de autosserviço e mantém a base de conhecimento para agilizar atendimentos.

Por fim, permite rastreabilidade e geração de métricas úteis ao acompanhamento de níveis de serviço e melhoria contínua.