O Sistema ITIL é um conjunto de boas práticas de gerenciamento de serviços de tecnologia de informação. Ele está de acordo com a norma ISO/IEC 20000, primeira padronização da Inter

Gabarito

B

Comentário do professor

Foco no resultado é a alternativa correta como exceção porque não representa um dos princípios orientadores do ITIL 4. O framework enfatiza, antes, o foco no valor como ponto de partida para todas as decisões e atividades.

Resultado costuma remeter a entregáveis ou métricas isoladas; já valor refere-se aos benefícios percebidos pelos stakeholders, à utilidade e garantia que um serviço proporciona ao usuário final.

Como princípio, o foco no valor orienta a priorização, o desenho de serviços e a avaliação de sucesso com base em impacto e experiência, não apenas em cumprimento técnico de metas ou resultados imediatos.

Portanto, afirmar foco no resultado como princípio contraria a abordagem do ITIL 4, que privilegia resultados que gerem valor sustentável para clientes e partes interessadas.