Questão FC266495
Em sentido amplo, segundo Kotler e Armstrong (Princípios de Marketing, 2007, p. 10), “é o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com os clientes entregando
ERP, SAP, CRM e Outros
IDECAN · 2019
Em sentido amplo, segundo Kotler e Armstrong (Princípios de Marketing, 2007, p. 10), “é o processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com os clientes entregando-lhes valor superior e satisfação", enquanto, em sentido estrito, “envolve gerir informações detalhadas sobre clientes individuais e cuidadosamente administrar 'ponto de contato' com os clientes para maximizar a fidelidade deles”. No contexto das afirmações acima, é correto afirmar que estamos tratando do
- SCM.
- CRM.
- BI.
- ERP.
- BPMN.
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Gabarito
B
Comentário do professor
A sigla CRM refere‑se à Customer Relationship Management, que em sentido amplo é o processo de construir e manter relacionamentos lucrativos com clientes, entregando-lhes valor superior e satisfação. Trata‑se de uma estratégia organizacional que integra pessoas, processos e tecnologia para focar no cliente.
Em sentido estrito, CRM envolve a gestão de informações detalhadas sobre clientes individuais e a administração dos pontos de contato (vendas, marketing, atendimento) para maximizar a fidelidade. Sistemas de CRM capturam histórico de interações, preferências e compras, permitindo segmentação, personalização e automação de comunicações.
O resultado é maior retenção, aumento do valor do tempo de vida do cliente (CLV) e eficiência nas ações comerciais e de pós‑venda.
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