Questão FC296072
Um fornecedor de sistemas de Tecnologia da Informação (TI) decidiu por implantar uma estrutura de gestão de serviços de TI baseada no ITIL V3 em sua empresa. Nessa implantação, uma
ITIL
CESGRANRIO · 2024
Um fornecedor de sistemas de Tecnologia da Informação (TI) decidiu por implantar uma estrutura de gestão de serviços de TI baseada no ITIL V3 em sua empresa. Nessa implantação, uma das ações foi prover a empresa com uma Central de Serviços nos moldes do ITIL V3.
Nesse caso, uma das funções que essa Central de Serviços deve ter é
- atuar como suporte de primeiro nível para investigação e diagnóstico.
- recomendar oportunidades de melhoria nas fases do ciclo de vida de serviço.
- acoplar as situações de oferta e a demanda dentro de gerenciamento de serviços.
- tratar dos dados recebidos verificando fatores de sucesso e indicadores de desempenho.
- certificar-se de que os orçamentos dos projetos de TI atendem à demanda dos recursos adequados.
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Gabarito
A
Comentário do professor
A opção aponta que a Central de Serviços deve atuar como suporte de primeiro nível, realizando a investigação e o diagnóstico iniciais dos incidentes.
Isso significa que ela é o ponto único de contato para usuários, responsável por registrar chamadas, coletar informações essenciais e aplicar procedimentos padronizados para identificar a causa mais provável.
O objetivo é restabelecer o serviço o mais rápido possível: executar soluções conhecidas, orientar o usuário e, quando necessário, escalonar para níveis técnicos com evidências e histórico do atendimento.
Para tal, a Central usa scripts, base de conhecimento e ferramentas de registro, garantindo comunicação contínua com o usuário até a resolução e fechamento do incidente.
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