Questão FC296073
Uma empresa está aplicando o ITIL em sua versão atual para trabalhar com seu desenvolvimento de serviços de TI. No momento, a empresa está definindo as métricas de mensuração para
ITIL
CESGRANRIO · 2024
Uma empresa está aplicando o ITIL em sua versão atual para trabalhar com seu desenvolvimento de serviços de TI. No momento, a empresa está definindo as métricas de mensuração para processos de transições de serviço. O foco atual é a medição do número de reuniões do Change Advisory Board (CAB) e o número de Requests for Change (RFC) aceitos x rejeitados. Nesse caso, esses indicadores-chave de desempenho (KPI, sigla em inglês) do ITIL, usados para processos de transições de serviço, auxiliam na(o)
- gestão de ativos
- gestão de mudança
- gestão de capacidade de serviços
- planejamento de suporte
- validação de testes
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Gabarito
B
Comentário do professor
A medição do número de reuniões do CAB e da proporção de RFC aceitos x rejeitados são claramente indicadores de desempenho aplicados à gestão de mudança no contexto do ITIL.
A gestão de mudança organiza o ciclo de vida das mudanças: registro, avaliação, aprovação, implementação e revisão, com foco em minimizar riscos e impactos nos serviços durante a Transição de Serviço.
O CAB é o fórum que avalia riscos e consequências; a frequência de suas reuniões revela a governança e a agilidade do processo. Já a taxa de RFC aceitos/rejeitados mostra a qualidade das solicitações, a efetividade da avaliação e o alinhamento com critérios de risco.
Esses KPI permitem monitorar controle, tempo de resposta, taxa de sucesso e necessidade de ajustes (por exemplo, treinamento, critérios de submissão ou número de revisores), oferecendo visibilidade para decisões gerenciais e melhoria contínua.
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