Questão FC296075
Segundo o ITIL, o gerenciamento de serviços de TI deve ser estruturado por intermédio de processos e funções. Processos podem ser definidos como sequência de ações, dependentes ent
ITIL
CESGRANRIO · 2023
Segundo o ITIL, o gerenciamento de serviços de TI deve ser estruturado por intermédio de processos e funções. Processos podem ser definidos como sequência de ações, dependentes entre si, que geram resultados específicos para um cliente ou para uma parte interessada. Já as funções são unidades organizacionais especializadas em realizar determinado tipo de trabalho. É um exemplo de processo ITIL:
- Gerenciamento de aplicações
- Gerenciamento de incidentes e problemas
- Gerenciamento de operações de TI
- Gerenciamento técnico
- Central de serviço
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Gabarito
B
Comentário do professor
Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de problemas são exemplos de processos no contexto do ITIL porque consistem em sequências estruturadas de atividades com entradas, saídas, responsáveis e métricas, cujo objetivo é entregar um resultado específico ao cliente.
O Gerenciamento de incidentes foca na restauração rápida do serviço interrompido, seguindo um fluxo de detecção, diagnóstico, solução e registro.
Já o Gerenciamento de problemas busca identificar e tratar a causa raiz, prevenindo recorrências por meio de análise e mudanças.
Ambos têm processos definidos (procedimentos, níveis de prioridade, SLAs e indicadores) e promovem coordenação entre equipes, diferindo de funções, que são unidades organizacionais responsáveis pela execução.
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