Questão FC296076
Uma empresa de TI está utilizando os processos de entrega de serviços definidos na ISO/IEC 20000, focando a coordenação e a execução das atividades necessárias para entregar e gere
ITIL
CESGRANRIO · 2022
Uma empresa de TI está utilizando os processos de entrega de serviços definidos na ISO/IEC 20000, focando a coordenação e a execução das atividades necessárias para entregar e gerenciar o serviço dentro dos níveis de qualidade acordados, com a elaboração de acordos de níveis de serviço e distribuição e emissão de relatórios sobre disponibilidade e continuidade de serviços. Por conta de exigência de compatibilidade do cliente, deseja-se que esses processos de entrega sejam acopláveis ao conjunto similar de processos visto no ITIL V 3.0.
O conjunto de processos do ITIL V 3.0 mais acoplável a essa situação é conhecido como
- Desenho de serviço
- Estratégia de serviço
- Gestão de segurança de serviços
- Portfólio de serviços
- Operação de serviço
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A fase Operação de Serviço do ITIL V3 corresponde diretamente ao escopo descrito pela ISO/IEC 20000 quando o foco é a coordenação e execução das atividades para entregar e gerir o serviço dentro dos níveis de qualidade acordados.
Nela são realizados o tratamento diário do serviço: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Eventos, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Acesso. Esses processos garantem a operação contínua, o atendimento de SLAs e a emissão de relatórios sobre disponibilidade e continuidade.
Portanto, para integrar processos de entrega e execução, monitoramento e reporte de níveis acordados entre ISO/IEC 20000 e ITIL V3, a fase adequada é a Operação de Serviço.
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