Questão FC296077
O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Esse modelo define um conj
ITIL
CESGRANRIO · 2024
O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI). Esse modelo define um conjunto de processos, funções e papéis que deve ser adotado pelas organizações para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades de negócio e dos usuários finais. Segundo o ITIL v4, o processo de gerenciamento de problemas tem como parte do seu escopo a(o)
- avaliação de riscos de indisponibilidade de serviços de TI como decorrência de mudanças programadas.
- controle das condições ambientais, como detecção de fumaça e fogo em locais que abrigam equipamentos de TI.
- diagnóstico da causa raiz de incidentes e a determinação de soluções.
- gerenciamento da confidencialidade, da disponibilidade e da integridade dos dados da organização.
- monitoramento de eventos que possam causar indisponibilidade de um serviço de TI.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
A prática de Gerenciamento de Problemas do ITIL v4 tem como foco principal identificar a causa raiz dos incidentes e determinar formas de eliminá‑la. Isso envolve investigação sistemática para entender por que os incidentes ocorrem, não apenas como contê‑los.
As atividades típicas incluem análise de tendência, realização de Root Cause Analysis (ex.: 5 Whys, Ishikawa) e a documentação de erros conhecidos e workarounds. O objetivo é reduzir a probabilidade e o impacto de novos incidentes.
Ao encontrar a causa, a prática busca duas saídas principais: implementar um workaround imediato, quando necessário, e propor uma solução definitiva que elimine o problema na origem.
Essa abordagem melhora a estabilidade dos serviços e alimenta outras práticas, como Gestão de Mudanças, quando a correção requer alterações controladas na infraestrutura.
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