Questão FC296078
Um grupo de pesquisa de TI está trabalhando no desenvolvimento de um software para o Governo Federal. Para manter compatibilidades e aderências a softwares de mercado, o grupo adot
ITIL
CESGRANRIO · 2024
Um grupo de pesquisa de TI está trabalhando no desenvolvimento de um software para o Governo Federal. Para manter compatibilidades e aderências a softwares de mercado, o grupo adotou as práticas existentes no ITIL, aplicando-o em sua versão mais atualizada. Seguindo a orientação do ITIL para a entrega de serviço de TI, o projeto está na fase de gerenciamento do nível de serviços. Isso significa que esse projeto está trabalhando na
- definição dos acordos de nível de serviço (SLA) entre a organização e os seus clientes.
- garantia de que os clientes tenham acesso a informações atualizadas dos níveis de serviços de TI.
- garantia de que a organização tenha recursos suficientes para atender às demandas solicitadas.
- manutenção da organização da empresa para atender às demandas das partes interessadas.
- manutenção dos critérios de economia e eficiência no fornecimento dos níveis de serviços de TI.
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Gabarito
A
Comentário do professor
Na ITIL, a prática de Service Level Management tem como foco a definição e o gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço (SLA) entre a organização provedora e seus clientes.
Um SLA formaliza quais serviços serão entregues, os níveis esperados (por exemplo, disponibilidade, tempo de resposta), as métricas e os indicadores usados para medir o desempenho, além de responsabilidades e penalidades acordadas.
Ao estabelecer SLAs, a TI traduz necessidades de negócio em parâmetros mensuráveis, possibilitando monitoramento contínuo, relatórios objetivos e ações de melhoria quando os níveis pactuados não são atingidos.
Assim, o gerenciamento do nível de serviços garante alinhamento entre expectativas dos clientes e a entrega operacional da organização.
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