Questão FC296079
Numa situação de instalação de um software, em uma empresa que usa a versão atual do ITIL, para gerenciar as ações de suporte, ocorreram situações nas quais foi necessário aplicar
ITIL
CESGRANRIO · 2024
Numa situação de instalação de um software, em uma empresa que usa a versão atual do ITIL, para gerenciar as ações de suporte, ocorreram situações nas quais foi necessário aplicar a gerência de problemas, em relação aos eventos surgidos nessa instalação. Isso significa, em termos das ações baseadas no ITIL, que foi necessário focar a(s)
- documentação e o registro de situações similares, com outros tipos de instalação que deram problemas.
- identificação e a resolução das causas raízes dos incidentes ocorridos na instalação.
- manutenção dos sistemas legados durante a fase de instalação do software novo.
- organização e o planejamento das etapas relativas à instalação e ao suporte do software.
- atualizações desse software e suas interferências nos softwares legados existentes na empresa.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
B
Comentário do professor
Na abordagem ITIL, o gerenciamento de problemas concentra-se especificamente na identificação e na resolução das causas raízes dos incidentes. Ou seja, vai além de apenas restaurar o serviço; busca entender por que o incidente ocorreu para eliminar sua origem.
As ações típicas incluem investigação aprofundada, análise de causa raiz, registro das evidências, definição de workarounds quando necessário e implantação da solução definitiva. Esse trabalho exige colaboração entre equipes (suporte, desenvolvimento, segurança) e uso de dados e tendências para identificar padrões.
O resultado esperado é a redução da recorrência de falhas, maior estabilidade dos serviços e menor impacto operacional, pois tratar a causa raiz previne novos incidentes semelhantes.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em