Questão FC296100
No contexto do gerenciamento de serviços de TI, os Indicadores- Chave de Desempenho (KPIs) desempenham um papel crucial na avaliação e otimização dos serviços. A respeito dos KPIs,
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
CESGRANRIO · 2023
No contexto do gerenciamento de serviços de TI, os Indicadores- Chave de Desempenho (KPIs) desempenham um papel crucial na avaliação e otimização dos serviços. A respeito dos KPIs, verifica-se que são
- métricas técnicas específicas usadas apenas para avaliar o desempenho de hardware.
- usados exclusivamente para monitorar a disponibilidade de serviços, não estando relacionados à qualidade.
- aplicados apenas em organizações de pequeno porte.
- selecionados com base nas necessidades de negócios e ajudam a medir o sucesso do serviço.
- isentos da influência de ferramentas de monitoramento em sua definição ou em seu rastreamento.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Os KPIs devem ser escolhidos a partir das reais necessidades de negócio, pois só assim vinculam a operação de TI aos objetivos estratégicos da organização.
Um bom KPI é mensurável, relevante, temporal e acionável (princípios SMART): define o que será medido, como, quando e qual o alvo esperado.
Eles servem para avaliar o sucesso do serviço ao mostrar se entregam valor ao cliente e se respeitam acordos (por ex., SLA), apoiando decisões e melhorias contínuas.
Exemplo prático: MTTR (tempo médio de reparo) pode ser calculado por \(MTTR = \frac{\sum \text{tempo de indisponibilidade}}{\text{nº de incidentes}}\) e comparado a uma meta para avaliar desempenho.
Assim, KPIs bem selecionados orientam prioridades, monitoram resultados e permitem correções com base em dados.
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