Questão FC296101
O SLA (Service Level Agreement) ou, em português, NSA (Nível de Serviço Acordado) é o acordo entre um fornecedor e o seu cliente. As seguintes métricas são comumente utilizadas em
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
CESGRANRIO · 2018
O SLA (Service Level Agreement) ou, em português, NSA (Nível de Serviço Acordado) é o acordo entre um fornecedor e o seu cliente.
As seguintes métricas são comumente utilizadas em um contrato que tenha o SLA:
- taxa de abandono e tíquete médio
- tempo para completar uma tarefa e giro de estoque
- tempo para completar uma tarefa e cobertura de estoque
- tempo médio de recuperação e velocidade média para resposta
- percentual de chamadas atendidas dentro de tempo especificado e taxa de clientes fidelizados
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Gabarito
D
Comentário do professor
O SLA controla níveis esperados de serviço; por isso métricas como tempo médio de recuperação e velocidade média para resposta são essenciais: elas quantificam a capacidade do fornecedor de retomar o serviço e de reagir a incidentes.
Tempo médio de recuperação mede quanto, em média, leva para restaurar o serviço após uma falha. Fórmula: \( \text{TMR}=\dfrac{\sum \text{tempo de recuperação}}{N}\), onde N é o número de incidentes.
Velocidade média para resposta avalia quão rápido o provedor dá a primeira resposta ou inicia o atendimento ao incidente. Fórmula: \( \text{TMRsp}=\dfrac{\sum \text{tempo até primeira resposta}}{N}\).
Juntas, essas métricas permitem definir objetivos claros no SLA, monitorar disponibilidade e validar compromissos do provedor com o cliente.
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