Questão FC363927
Texto para a questão. QUALIDADE A gestão da qualidade nos serviços públicos deve considerar as expectativas dos cidadãos, as exigências legais e a percepção do serviço entregue. As
Interpretação de Textos (Compreensão)
IGEDUC · 2023
Texto para a questão.
QUALIDADE
A gestão da qualidade nos serviços públicos deve considerar as expectativas dos cidadãos, as exigências legais e a percepção do serviço entregue. Assim, o serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário e respeitar as determinações da lei (princípio da legalidade).
A manutenção da qualidade dos serviços oferecidos pela Administração Pública confere, ao longo do tempo, confiabilidade às instituições do Estado. Contribui para esse objetivo o bom atendimento prestado ao público, com gentileza, cordialidade e empatia.
Uma boa comunicação é um fator relevante para um bom atendimento e pode ser estimulada com a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor” ou “Aguarde um instante, por favor”. Quando ditas com cordialidade, elas podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer ao seu público.
É também muito importante evitar ruídos na comunicação com o cidadão e entre os colaboradores da instituição. Nesse sentido, é recomendável identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens, como linguagem imprecisa ou incorreta, ambiente barulhento, falta de conhecimento técnico por parte do emissor ou simplesmente uso incorreto do meio de comunicação.
Certos aspectos do comportamento humano também podem prejudicar a comunicação com os usuários dos serviços e, assim, reduzir a qualidade dos serviços prestados, tais como: a seletividade na comunicação (quando o emissor só ouve o que é de interesse dele); o egocentrismo (o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro); o preconceito (percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas etc.); e o descaso (indiferença quanto às necessidades do outro).
Leia o texto 'QUALIDADE' e, em seguida, analise as assertivas abaixo e marque a opção INCORRETA:
- O texto procura deixar claro para o leitor que a seletividade na comunicação ocorre quando o emissor se nega a compreender os sentimentos alheios.
- O texto sugere que a indiferença quanto às necessidades do outro é um aspecto comportamental que pode prejudicar a comunicação e, também, a qualidade dos serviços.
- O texto apresenta ao leitor a ideia de que o egocentrismo na comunicação ocorre quando o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro.
- Uma das ideias presentes no texto é a de que a percepção indevida das diferenças socioculturais ou raciais, por exemplo, representa um exemplo de preconceito na comunicação.
Mostrar resposta e comentário
Gabarito
A
Comentário do professor
Seletividade na comunicação, conforme o texto, refere-se a ouvir apenas o que interessa ao emissor — ou seja, "só ouve o que é de interesse dele". Isso implica filtragem ativa da informação recebida, não necessariamente uma recusa total ao contato.
Portanto, a afirmativa que diz que a seletividade ocorre quando o emissor se nega a compreender os sentimentos alheios está equivocada: a pessoa seletiva pode escutar, mas seleciona partes da mensagem conforme seus interesses, prioridades ou preconceitos, deixando de considerar informações relevantes.
Essa confusão entre filtragem de conteúdo e negativa em compreender emoções é importante: a primeira compromete a completude da informação; a segunda refere-se a falta de empatia. No contexto da administração pública, a seletividade prejudica decisões porque reduz a base informacional, não porque elimina toda tentativa de escuta.
Conteúdo do catálogo FC Concursos · Atualizado em