Questão FC375018
O Desenho de Serviço é uma publicação/livro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que objetiva dese
ITIL
Instituto Consulplan · 2022
O Desenho de Serviço é uma publicação/livro do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), que objetiva desenhar os serviços de TI apropriados ou inovadores, incluindo arquiteturas, processos, políticas e documentação para atender aos requerimentos atuais e futuros do negócio; possui, ao todo, oito processos. Considerando as atividades do processo denominado Gerenciamento do Nível de Serviço, assinale a afirmativa correta.
- Documenta as informações sobre cada serviço.
- Monitora, mede e reporta a performance atual de serviços e componentes de TI.
- Identifica e antecipa falhas de performance e solicita a tomada de ações antes que elas ocorram.
- Registra e gerencia reclamações e elogios dos clientes em conjunto com o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
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Gabarito
D
Comentário do professor
Gerenciamento do Nível de Serviço é responsável por manter o alinhamento entre os serviços de TI e as necessidades do negócio. Nesse contexto, registrar e gerenciar reclamações e elogios dos clientes, em conjunto com o Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio, garante que o feedback do usuário seja tratado de forma estruturada e integrada.
O registro formal permite rastreabilidade, análise de tendência e definição de ações corretivas ou de melhoria. A cooperação com o relacionamento com o negócio assegura comunicação única com stakeholders, escalonamento adequado e que as lições aprendidas alimentem revisões de SLA e iniciativas de melhoria contínua, impactando diretamente a satisfação dos clientes.
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