Questão FC375021
O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processo
ITIL
Instituto Consulplan · 2022
O desenho de serviço, uma das publicações do ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) possui oito processos; cada processo tem suas respectivas atividades e ações. Um desses processos é o gerenciamento da disponibilidade que, assim como os demais processos, possui diversas atividades. Assinale, a seguir, uma das atividades desse processo.
- Melhorar a capacidade atual através de otimização e melhorias.
- Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
- Garantir que as iniciativas de melhoria estejam endereçadas ao ciclo melhoria contínua de serviço.
- Investigar, junto ao ciclo operação de serviço, as causas de indisponibilidade dos serviços e componentes de TI.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A atividade descrita é função direta do Gerenciamento da Disponibilidade: investigar causas de indisponibilidade exige interface próxima com o Service Operation para coletar dados operacionais e incidentes.
Na prática isso envolve reunir evidências (logs, incidentes, mudanças), realizar análise de causa raiz, identificar componentes e padrões de falha e fornecer recomendações para correção ou redesign. Esses resultados alimentam decisões de capacidade, manutenção e contratos com fornecedores.
Para medir impacto e priorizar ações usa‑se métricas como MTBF e MTTR, e a disponibilidade pode ser avaliada por fórmulas como \(A=\frac{MTBF}{MTBF+MTTR}\) ou \(A=\frac{tempo\;up}{tempo\;up+tempo\;down}\). O objetivo final é reduzir indisponibilidade e cumprir os SLA.
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