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Questão FC375022

Considerando o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, versão 3, lançada em maio de 2007, alguns conceitos

ITIL

Instituto Consulplan · 2021

Considerando o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, versão 3, lançada em maio de 2007, alguns conceitos foram revistos e atualizados, com foco em serviços. São consideradas unidades organizacionais especializadas na execução de determinados tipos de atividades e responsáveis pela produção de um conjunto específico de produto:

  1. Papéis.
  2. Funções.
  3. Serviços.
  4. Processos.
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Gabarito

B

Comentário do professor

Na ITIL v3, funções são unidades organizacionais — equipes, grupos de pessoas, ferramentas e outros recursos — criadas para executar tipos específicos de atividades e entregar um conjunto definido de produtos.

Cada função tem responsabilidades, competências e interfaces claras com processos: ela realiza tarefas operacionais necessárias para que um processo atinja seus objetivos.

Um exemplo clássico é a Central de Serviços (Service Desk), cuja função inclui registrar e gerenciar incidentes e requisições, fornecer primeiro nível de suporte e comunicar-se com usuários.

As funções estão fortemente associadas à Operação de Serviços, pois representam o “chão de fábrica” do gerenciamento de TI, convertendo atividades em resultados mensuráveis (logs, soluções, relatórios).

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