“Processo que forma vínculo entre o departamento de TI e os clientes.” Esta definição de um dos processos que pertencem à publicação Desenho de Serviço da biblioteca ITIL V3 se ref

Gabarito

Certo

Comentário do professor

Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS) é o processo da publicação Desenho de Serviço responsável por estabelecer e manter o vínculo formal entre o provedor de TI e os clientes.

Sua função principal é negociar e documentar as expectativas de serviço por meio de SLA (Service Level Agreement) e de requisitos como SLR, garantindo que metas de desempenho, disponibilidade e suporte sejam claras e acordadas.

Além disso, o GNS realiza o monitoramento e a medição dos níveis entregues, produz relatórios e aciona ações corretivas quando os indicadores se desviam do acordado, sustentando a confiança entre cliente e TI.

Por fim, o GNS promove revisões periódicas e melhorias contínuas para alinhar os níveis de serviço às mudanças nas necessidades do negócio.