Questão FC375032
A necessidade de padronização dos processos na área de TI e, ainda, a busca da melhoria dos níveis de qualidade nos serviços prestados, foram fatores que alavancaram o surgimento d
ITIL
Instituto Consulplan · 2019
A necessidade de padronização dos processos na área de TI e, ainda, a busca da melhoria dos níveis de qualidade nos serviços prestados, foram fatores que alavancaram o surgimento da ITIL (Information Technology Infraestruture Library). São características da ITIL V3 de 2007, EXCETO.
- Gerenciamento de acesso: atua diretamente no nível de permissão de acesso aos usuários.
- Gerenciamento de evento: responsável pelo escalonamento para atuação técnica ou para atuação hierárquica.
- Gerenciamento de problemas: busca mitigar os impactos causados por incidentes ou falhas, tratando da prevenção para que não voltem a ocorrer.
- Gerenciamento de incidentes: deve, antes de tudo, analisar todos os logs em detalhe, para que seja tomada alguma medida corretiva ou de restabelecimento dos serviços.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A afirmativa está equivocada. Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo principal restaurar o serviço o mais rápido possível e minimizar o impacto no negócio, não analisar exaustivamente todos os logs como primeira ação.
O processo realiza triagem, classificação, priorização, aplicação de workarounds e escalonamento às equipes competentes para restabelecimento. Pode haver coleta de registros para suporte, mas a análise detalhada de logs é tarefa posterior e orientada à investigação profunda.
A investigação mais aprofundada e a busca da causa raiz são responsabilidades do Gerenciamento de Problemas ou de equipes técnicas especializadas; exigir análise minuciosa de início retardaria a recuperação e contraria a filosofia da ITIL V3.
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