Questão FC375033
Durante a operação do sistema de folha de pagamento da Niterói Prev, usuários relataram erro de autenticação ao tentar acessar relatórios mensais. O serviço de atendimento ao usuár
ITIL
Instituto Consulplan · 2025
Durante a operação do sistema de folha de pagamento da Niterói Prev, usuários relataram erro de autenticação ao tentar acessar relatórios mensais. O serviço de atendimento ao usuário registrou o incidente e repassou à equipe técnica. De acordo com o ITIL v4, qual o tratamento correto para esse incidente?
- O gerenciamento de capacidade deve ser envolvido imediatamente para analisar a infraestrutura.
- Automaticamente deve ser escalonado como problema, já que todo incidente implica em falha estrutural.
- A equipe de gerenciamento de mudanças deve ser acionada, pois qualquer incidente exige mudança de configuração.
- O incidente deve ser resolvido o mais rápido possível pela equipe técnica; e, se recorrente, poderá originar um problema.
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Gabarito
D
Comentário do professor
A alternativa está correta porque, segundo o ITIL v4, a meta da gestão de incidentes é restaurar o serviço ao funcionamento normal o mais rápido possível. No exemplo, o erro de autenticação deve ser tratado pela equipe técnica objetivando restauração imediata do acesso aos relatórios.
O fluxo típico inclui registro, categorização, priorização, diagnóstico e aplicação de uma solução ou contorno. A rapidez é prioridade para reduzir impacto ao usuário e ao negócio.
Se o mesmo incidente ocorrer repetidamente, ele pode indicar uma causa subjacente maior e deve originar um problema (encaminhamento à gestão de problemas) para investigação de causa raiz, correção definitiva e, se necessário, mudança controlada.
No caso da Niterói Prev, resolver agora e, caso haja recorrência, abrir registro de problema para RCA e ação corretiva.
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