Questão FC406158
O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) é o conjunto de processos que abrangem o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI. Considerando o SLA (Service Level A
Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)
FGV · 2025
O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) é o conjunto de processos que abrangem o planejamento, a execução e o monitoramento dos serviços de TI.
Considerando o SLA (Service Level Agreement), assinale a afirmativa correta.
- Um acordo dividido em diferentes níveis para incorporar mais de duas partes ou diferentes níveis de serviço, no mesmo contrato, representa um SLA multiportas.
- Um acordo entre mais de duas equipes ou departamentos externos corresponde a um SLA de nível de serviço.
- Um acordo entre dois departamentos, equipes ou locais diferentes dentro da mesma organização corresponde a um SLA interno.
- Um provedor que ofereça um produto com o mesmo nível de serviço e suporte, independentemente do cliente, poderá usar um SLA de nível de cliente.
- Um SLA multinível não pode ser usado para o acordo entre mais de duas equipes de departamentos internos de uma mesma organização.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Um SLA interno é um acordo formal entre duas ou mais áreas, equipes ou unidades da mesma organização que define como um serviço será entregue, comumente referido como Service Level Agreement.
Seu objetivo é alinhar expectativas, clarificar responsabilidades e estabelecer níveis de serviço (por exemplo, tempos de resposta e resolução), garantindo que ambas as partes saibam o que esperar.
Elementos típicos incluem a descrição do serviço, as métricas e metas, procedimentos de comunicação, prazos, e ações em caso de não cumprimento.
Exemplos: acordos entre TI e unidades de negócio sobre suporte, entre desenvolvimento e operações para entregas, ou entre filiais e matriz para disponibilidade de sistemas.
Vantagens: maior transparência, priorização de demandas, possibilidade de monitoramento e melhoria contínua. Para ser eficaz, deve ser mensurável, acordado por todas as partes e revisado periodicamente.
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