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Questão FC406160

O gerenciamento de TI envolve a administração e o controle de recursos tecnológicos para garantir a eficiência, a segurança e o alinhamento dos serviços de TI com os objetivos orga

Gestão de Indicadores de TI (KPI, SLA etc.)

FGV · 2025

O gerenciamento de TI envolve a administração e o controle de recursos tecnológicos para garantir a eficiência, a segurança e o alinhamento dos serviços de TI com os objetivos organizacionais.

 

Em relação ao assunto, correlacione os itens apresentados a seguir com seus respectivos conceitos/explicações.

 

1. SLA (Service Level Agreement)

2. Controle de Mudanças

3. Gerenciamento de Incidentes

4. Gerenciamento de Problemas

 

(   ) Processo focado em restaurar rapidamente os serviços interrompidos, com o menor impacto possível, para garantir a continuidade dos negócios.

 

(   ) Acordo formal entre prestador de serviços e cliente, que define os níveis esperados de desempenho, disponibilidade e outras métricas de serviço.

 

(   ) Processo que investiga e resolve as causas raiz de falhas, visando prevenir a recorrência de incidentes semelhantes no futuro.

 

(   ) Atividade que visa garantir que alterações na infraestrutura de TI sejam implementadas de forma controlada, minimizando riscos e impactos negativos

 

A relação correta, na ordem apresentada, é

  1. 1 – 2 – 3 – 4.
  2. 4 – 1 – 3 – 2.
  3. 3 – 4 – 1 – 2.
  4. 2 – 1 – 3 – 4.
  5. 3 – 1 – 4 – 2.
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Gabarito

Errado

Comentário do professor

A sequência indicada — 3 – 1 – 4 – 2 — relaciona cada número ao papel operacional correspondente no gerenciamento de TI.

3. Gerenciamento de Incidentes: processo dedicado a restaurar o serviço o mais rápido possível, reduzindo impacto e tempo de indisponibilidade para garantir a continuidade das atividades.

1. SLA (Service Level Agreement): contrato que define expectativas mensuráveis entre provedor e cliente, como níveis de disponibilidade, tempos de resposta e penalidades.

4. Gerenciamento de Problemas: investigação das causas raiz dos incidentes, visando soluções permanentes e redução da reincidência, alimentando uma base de conhecimento.

2. Controle de Mudanças: conjunto de procedimentos para aprovar, planejar e implementar alterações na infraestrutura com mínimo risco e impacto operacional.

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