Questão FC406164
O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) é um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente. Descreve o serviço de TI, documenta as me
ISO/IEC 20000 - Gestão de Qualidade de Serviços de TI
FGV · 2024
O Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA) é um acordo formal, realizado entre o provedor de serviços de TI e o cliente. Descreve o serviço de TI, documenta as metas de nível de serviço acordadas e especifica as responsabilidades do provedor de serviço de TI e do cliente. Os SLA podem ser de diversos tipos, como por exemplo, SLA baseados no serviço, no cliente ou multinível.
Assinale a opção que indica o momento em que o SLA baseado no serviço é elaborado.
- Quando se deseja atender às demandas, no nível corporativo, da provedora de serviços de TI.
- Quando as possíveis melhorias no fornecimento de serviços pelo provedor de serviços de TI forem identificadas.
- Quando um único serviço de TI é entregue para todos os clientes de um determinado provedor de e-mail eletrônico.
- Quando o cliente usa mais de um serviço do provedor de serviços de TI. O acordo é formalizado em um só documento.
- Quando as informações sobre o desempenho e a alteração do serviço prestado pelo provedor de TI são disponibilizadas para os clientes.
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Gabarito
Certo
Comentário do professor
Um SLA baseado no serviço é elaborado quando um único serviço de TI passa a ser ofertado de forma idêntica a todos os clientes de um provedor.
Isso permite padronizar o acordo sem adaptar cláusulas para cada cliente.
No caso citado, um provedor de e-mail eletrônico que entrega o mesmo serviço a todos os usuários usa um SLA de serviço.
O documento descreve o nível esperado para esse serviço comum.
Essa abordagem é adotada porque a uniformidade do serviço facilita a definição de métricas (disponibilidade, tempo de resposta, tempo de restauração), responsabilidades e sanções.
Assim, a gestão e a medição do desempenho ficam mais simples e consistentes.
Em resumo: quando o serviço é único e idêntico para todos os clientes, o SLA é elaborado no nível do serviço para garantir previsibilidade e padronização.
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