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Questão FC406167

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é uma ferramenta de gestão de TI que auxilia as organizações a a

ITIL

FGV · 2024

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é uma ferramenta de gestão de TI que auxilia as organizações a alcançarem a eficácia e eficiência nos seus serviços, por meio de uma estrutura prática e flexível para o gerenciamento de serviços.

 

Com relação a ITIL (4a versão), analise os itens a seguir.

 

I. As práticas da ITIL podem ser adotadas e adaptadas para todos os tipos de organização e serviços.

 

II. A ITIL 4 tem como estrutura principal o Service Value System (SVS, ou Sistema de Valor de Serviço), que tem como principal característica possibilitar a criação e a cocriação de valor.

 

III. A ITIL compila melhores práticas estabelecendo cinco dimensões do gerenciamento de serviço, a partir das quais cada componente do SVS deve ser considerado.

 

Está correto o que se afirma em

  1. I, II e III.
  2. I e II, apenas.
  3. I e III, apenas.
  4. II e III, apenas.
  5. III, apenas.
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Gabarito

B

Comentário do professor

A alternativa é correta porque as afirmações I e II refletem conceitos centrais do ITIL 4.

I — Práticas adaptáveis: o ITIL 4 organiza conhecimento em práticas (substituindo a visão rígida de processos), que são flexíveis e podem ser implementadas, ajustadas e combinadas conforme o porte, o contexto e os objetivos de qualquer organização. Exemplos incluem gerenciamento de incidentes, controle de mudanças e gerenciamento de nível de serviço, todas aplicáveis em diferentes modelos operacionais.

II — Service Value System (SVS): o SVS é a estrutura principal do ITIL 4, projetada para possibilitar a criação e cocriação de valor a partir da integração entre cadeia de valor, práticas, governança, princípios orientadores e melhoria contínua. Ele mostra como componentes e atividades devem convergir para entregar resultados valiosos aos stakeholders.

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