Questão FC406171
As dimensões descritas na ITIL 4 proporcionam uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, oferecendo uma visão abrangente para a organização. A dimensão em que são defini
ITIL
FGV · 2024
As dimensões descritas na ITIL 4 proporcionam uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, oferecendo uma visão abrangente para a organização.
A dimensão em que são definidas as atividades, a sequência de trabalho e os controles e procedimentos necessários para a entrega de produtos e serviços é a de:
- clientes e práticas;
- organizações e pessoas;
- informação e tecnologia;
- parceiros e fornecedores;
- fluxos de valor e processos.
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Gabarito
Errado
Comentário do professor
A dimensão Fluxos de valor e processos trata justamente da definição das atividades, da sequência de trabalho e dos controles e procedimentos necessários para entregar produtos e serviços.
O fluxo de valor é o conjunto de atividades executadas para gerar um resultado para o cliente; já os processos estabelecem como essas atividades se organizam, quem faz o quê, quando e com quais critérios.
Essa dimensão foca na integração entre unidades, na eliminação de desperdícios, na automação e nos pontos de controle (por exemplo, checkpoints, responsabilidades e indicadores) que garantem a entrega de valor.
Também orienta sobre mensuração e melhoria contínua, permitindo ajustar procedimentos e controles para aumentar eficiência, qualidade e conformidade.
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